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流程是我們的保護(hù)神

流程是我們的保護(hù)神

【作者:歐陽志銘 來源: 瀏覽次數(shù):183 日期:2012-5-9 下午 04:31:58】

 

都說防損是流程的守護(hù)神,其實這種說法還有另外一種闡釋,或言理解,那就是流程也是流程操行人的保護(hù)神。筆者這可不是在故作高深,行文說話有意繞來繞去,最后把自己也繞了進(jìn)去,而是由于現(xiàn)實的教訓(xùn)都是慘痛的,更在于從事后仔細(xì)分析看,大多數(shù)麻煩的造成往往只是源于曲解流程或折扣式執(zhí)行流程,所犯者不過都是些低級錯誤,故而筆者不能不就此話題展開慘烈陳述。
流程不是麻煩制造者,相反它是麻煩的終結(jié)者,試看幾例以明之。
一、收銀線上自掘陷阱。
整日都與錢打交道的收銀工作其實最忌敷衍了事,然而偏偏有些人就喜歡抱著省事簡便的僥幸心理,視“唱收唱付”為畫蛇添足之舉,結(jié)果心力有限,疏忽難免,差錯之下,未收先找、少收多找者比比皆是,數(shù)次的短款賠錢也不認(rèn)真反思,反而以運氣欠佳來怨三怨四。再如刷卡結(jié)算,不是耐心守在銀聯(lián)機旁等著結(jié)算成功,而是未等銀聯(lián)小票打出就急于將收銀小票打出交給顧客,結(jié)果常常因為系統(tǒng)操作失敗,造成未收款卻已結(jié)賬的情況屢屢反復(fù),雖然有些人事后通過各種辦法挽回了損失,但恰似魚兒吞鉤,就是不見吸取教訓(xùn)。再如反扒演習(xí),其實防損部門組織的反扒演習(xí)并非有意為難被演習(xí)對象,目的只是考察他們對流程的熟悉程度和應(yīng)用程度,若能達(dá)成此點,損耗在收銀環(huán)節(jié)便得到了有效控制,然而在實際營運中,我們卻發(fā)現(xiàn)忽視流程的程度常常到了無以復(fù)加的程度,連大量加稱和調(diào)換包裝的簡單問題都難以發(fā)現(xiàn),雖然演習(xí)不會真正造成損耗,但造成損耗的卻都不是演習(xí),正是實行全員防損的制度,一次盤點下來,只好由大家一起來承擔(dān)損耗。
二、收貨過程忽視三人(收貨人、送貨人、監(jiān)督人)同簽,甚至有意避開防損的監(jiān)督。
不要小看了三人同簽原則的作用,這個原則其實在在最大程度上保護(hù)了收貨人,筆者認(rèn)為其作用至少有三:首先,預(yù)防了少收多填的現(xiàn)象,正因為防損需要在單據(jù)上署名,責(zé)任意識督促他必須要進(jìn)行抽檢,而忽視或避開這一流程,看似簡便快捷,然而一旦真的出現(xiàn)少收多填的情況,事后被查出肯定躲不脫制度的處罰,即便當(dāng)時未被發(fā)現(xiàn),一場盤點下來,還不是要共同承擔(dān)損耗,公司出現(xiàn)了損耗,自己其實也發(fā)生了損失;其次,每個人出現(xiàn)記憶差錯是再所難免的,執(zhí)行三人同簽后,可有效避免事后扯皮;最后,有意避開監(jiān)督者,肯定存在貓膩,一時發(fā)現(xiàn)不了,其膽子就會越來越大,正所謂夜路走多了,總會碰到鬼的,內(nèi)盜行為一旦被坐實,這些人馬上就會后悔當(dāng)初自己不主動接受監(jiān)管,以致現(xiàn)在代價慘重,既名譽掃地,又工作、工資兩空。 
三、在陳列和臺面日常維護(hù)中自行其是。
制定商品陳列流程,目的是保障各項營運工作能安全有序地開展,無視這點就會付出血的代價。
首先,陳列無視安全原則,只圖省事,結(jié)果害人害己。
陳列不安全,參與陳列者自身的安全就得不到保障,商品及貨架一旦發(fā)生垮塌,陳列者必受其害,嚴(yán)重的還會殃及其它,即便貨架不出問題,商品陳列不符合流程要求也是麻煩多多,如會傷到顧客,不利于防盜及易損壞等等。
其次,柜組自查流于形式,未能及時發(fā)現(xiàn)臨期、過期及變質(zhì)商品,造成不必要的損失。這里其實不光有個責(zé)任心缺失的根源,其實也有未認(rèn)真執(zhí)行陳列流程的原因,臨期、過期及變質(zhì)商品未能被及時發(fā)現(xiàn)的一個重要根源就是胡亂陳列之下尋找不便。
綜上所述,我們應(yīng)該努力成為流程的忠實執(zhí)行者,反過來再讓流程成為我們的保護(hù)神。


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