超越自我的差異化——興隆大家庭
在剛剛落幕不久的零售業(yè)“功夫之星”技能大賽上，作為東道主的遼寧興隆大家庭，摘得了三個比賽項目中兩項比賽的桂冠，分別是以速度見長的“收銀高手”及“快速解扣”，充分施展了一番“興隆功夫”。不過，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能體現(xiàn)興隆的“高強(qiáng)武藝”，因為這里盤踞著太多來自天南海北的零售業(yè)高手。
除了實力強(qiáng)大的團(tuán)隊，在百貨的經(jīng)營上，興隆也有著與眾不同的管理套路。這次比賽地選在了東北的魚米之鄉(xiāng)——遼寧盤錦，同時也是興隆大家庭的發(fā)源地，這里現(xiàn)有5家興隆大家庭百貨，出自同門，風(fēng)格、定位卻各不相同。憑借著一身零售“功夫”，興隆大家庭從盤錦這樣一個地級市走遍了東北三省，輻射了大大小小15個城市，共開商場23家。
精彩各不同
興隆大家庭始于盤錦，目前在這里共有5家店，每家店都有屬于自己的特色。但是，只要步入店內(nèi)，又能從中發(fā)現(xiàn)興隆共有的獨(dú)到之處。在這樣一個小城市里，興隆大家庭也力求精細(xì)，自己和自己搞差異化，照顧到當(dāng)?shù)孛恳粋�顧客的要求。
興隆大廈坐落于盤錦市興隆臺區(qū)商業(yè)中心，是盤錦商界的龍頭企業(yè)，更是興隆大家庭立業(yè)的第一家百貨商廈。自1993年開業(yè)起，興隆大廈內(nèi)部的結(jié)構(gòu)一直在調(diào)整，而外觀卻從未變過，在這里生活的人們也不會拘泥于它的外在到底是什么樣子，因為大家早已把這里當(dāng)作城市地標(biāo)了，再熟悉不過，熟悉到只要和出租車司機(jī)說“去大廈”，司機(jī)就會頗為默契地把乘客送到興隆大廈來。
興隆大廈在當(dāng)?shù)氐亩ㄎ皇歉叨税儇洠m不及一線城市高端百貨的奢華、氣派，但卻精致而全面，旨在服務(wù)高端消費(fèi)者。店內(nèi)的動線設(shè)計百轉(zhuǎn)千回，極大地運(yùn)用店內(nèi)每一處空間，創(chuàng)造驚喜，讓顧客樂在其中。店內(nèi)的品牌以服裝鞋帽為主，還涵蓋了電子家電、生活日用、食品餐飲等，集購物休閉于一身，具有“迷你”購物中心的味道。
盤錦興隆三百則是一家定位較為低端的綜合百貨店，位于大洼縣城，輻射周圍居民，商品貨全、質(zhì)好、價格低，在舉辦的活動上也倡導(dǎo)“鄉(xiāng)親式”服務(wù)。店內(nèi)頂層沒有人造景觀，以及各種游樂設(shè)施，形成一個小型市內(nèi)主題公司，不少學(xué)生在這里娛樂玩耍，老人三三兩兩的圍坐在圓桌旁下棋聊天。
距興隆大廈不遠(yuǎn)的興隆四百生活廣場是一家社區(qū)店，位于盤錦市興隆臺河畔南區(qū)，立足于社區(qū)服務(wù)，集購物、餐飲、功能服務(wù)為一體，既是附近居民日常購物的好去處，又是大家的好鄰居。興隆四百生活廣場的一大特色在于半開放式的格局設(shè)計，生活日用品區(qū)域相對獨(dú)立，又與副食和生鮮區(qū)域相連。據(jù)本店工作人員介紹，附近不少大爺大媽一天會來賣場逛兩次，來四百轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成為了他們生活的一部分。遠(yuǎn)親不如近鄰，這里的工作人員也和附近居民建立了非常深厚的情誼，平時還會幫助顧客免費(fèi)磨刀、腌制咸鴨蛋等。
民以食為天，興隆的這家社區(qū)店便以“吃在四百”為口號，服務(wù)油田社區(qū)。店內(nèi)的生鮮區(qū)總是人頭攢動，商品的鮮度和質(zhì)量都很好，環(huán)境衛(wèi)生也有保障。興隆四百力求讓附近居民一日三餐都可以在這里解決，因此從早上6點(diǎn)就開始供應(yīng)餐飲。在賣場外還有一家興隆便利店，24小時為居民提供服務(wù)。
服務(wù)見功底
不同的風(fēng)格、不同的定位，想要區(qū)分興隆大家庭的每家店很容易，找到他們的共同之處，也并非難事，因為興隆擁有旁人無法復(fù)制的“功夫團(tuán)隊”。他們就像服務(wù)業(yè)中耀眼明星，顧客來購物的時候，總希望能夠一睹這些明星的風(fēng)采。不論是在興隆大家庭的百貨店還是社區(qū)店，顧客都能看到標(biāo)示著如下文字的醒目牌子“興隆功夫，`XXX團(tuán)隊`為您服務(wù)”。員工技能豐富多樣，衣食住行，不一而足。興隆有花樣系鞋帶、花樣打領(lǐng)帶、花樣系絲巾團(tuán)隊，從細(xì)節(jié)著手，為顧客打造生活之美；有雙手搟餃子皮、巧挑蝦線團(tuán)隊，為顧客展示食之精髓，傳授廚藝經(jīng)驗；還有快速套被罩團(tuán)隊、看酒花識度數(shù)團(tuán)隊，與顧客分享生活小竅門；還有糧食一秤準(zhǔn)、肉類一刀切、快速削菠蘿等三百余種功夫項目，可謂剛?cè)岵?jì)，內(nèi)外兼修，使每一個興隆賣場都別具魅力。
其實，強(qiáng)大的興隆功夫團(tuán)隊在服務(wù)顧客的同時，也服務(wù)了自身。深耕專業(yè)技能，成為崗位上的專家，使員工在提升工作效率的同時也得到了自我價值的實現(xiàn)。“功夫團(tuán)隊”的打造更是提升企業(yè)價值，樹立品牌形象的絕妙方法。企業(yè)內(nèi)部也定期舉辦各類技能比賽，并不斷開設(shè)更多的技能項目培訓(xùn)，員工相互切磋技藝，相互交流學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了凝聚力。
同時，這樣一支服務(wù)業(yè)的明星團(tuán)隊，極大提高了顧客的忠實度。顧客來到這里不僅能夠挑選心儀的商品，還能看到精彩的表演，學(xué)到更多的商品知識。全國勞模張秉貴憑借“糖果一把抓”的技能成為北京百貨大樓的金子招牌，名揚(yáng)海內(nèi)外。而興隆有上百位“張秉貴”，勞模的工作技藝與服務(wù)精神，得到了更廣泛的傳承與弘揚(yáng)。
興隆大家庭的經(jīng)營秘密透明，但也難以最效仿，十年樹木，百年樹人，最無數(shù)名勤勤懇懇的員工成就了企業(yè)的驕人業(yè)績。
真誠暖人心
興隆大廈內(nèi)的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，就在前不久，有一位顧客前來要求更換一款在這里選購的高價手機(jī)，盡管手機(jī)已經(jīng)售出四個月左右，超過了退換期，但是考慮到顧客的利益，興隆大廈還是選擇滿足顧客的要求。負(fù)責(zé)人說，對于這類問題，他們始終遵循著董事長李維龍所說的：商品可退不退的給退，可換可不換的給換，分不清責(zé)任歸屬的由我們承擔(dān)。讓顧客購物“零風(fēng)險”，顧客才能對企業(yè)產(chǎn)生信任和依賴。
興隆以真誠、實在的經(jīng)營方式打動了顧客的心，他們的關(guān)系是商家與顧客，也是親密的鄰里。每個員工都會轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者，從這一立場上看，達(dá)成顧客的心愿也是一種快樂。員工對企業(yè)文化的極大認(rèn)同，使他們產(chǎn)生了以企業(yè)為榮的自豪感，企業(yè)在服務(wù)管理方面自然也可以少費(fèi)幾分心力。
受當(dāng)?shù)貧夂虻挠绊懀P錦的大風(fēng)天很多，“一年刮兩季，一季刮半年”。在這個大風(fēng)肆意的城市里，興隆人的一句問候、一個微笑，溫暖了當(dāng)?shù)厝说男母C，也點(diǎn)亮了生活。在盤錦市內(nèi)的每家興隆店中，不論哪種定位，地處何方，都流露出濃濃的溫情，具有一種親切感。生活廣場生鮮部的腌菜壇子，大肉區(qū)的自取家常菜譜單，大廈里的會員俱樂部……
很多百貨在下沉三四線城市的時候出師未捷，也許興隆可以給他們一些啟示。再精致裝潢和高端的品牌也比不上當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)可。興隆在盤錦的幾家店不及大城市那些大商場的陳設(shè)華麗優(yōu)雅，卻也沒有大城市的冷峻氣息，一切都是那么自然質(zhì)樸，僅僅就是因地而制，卻真正抓住了顧客的心。
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