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關(guān)心商品從我做起
關(guān)心商品從我做起
【作者：李銀華 來(lái)源：總部 瀏覽次數(shù)：243 日期：2013-1-28 上午 11:45:09】
從前年開(kāi)始，董事長(zhǎng)就提出三個(gè)關(guān)注：關(guān)注員工、關(guān)注顧客和關(guān)注商品。近幾個(gè)月在董事長(zhǎng)的不斷指點(diǎn)下，三個(gè)關(guān)注有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，取得了質(zhì)的飛躍。其實(shí)這三個(gè)關(guān)注沒(méi)有孰輕孰重，而都應(yīng)是我們永久關(guān)心的課題。這里單就商品談?wù)勎业目捶ā?/span>
在沃爾瑪金規(guī)中提到，商品就是現(xiàn)金支票。沃爾瑪要求每個(gè)員工首先必須是一名零售商，然后才是各自的身份（如財(cái)務(wù)、信息和人事等），每個(gè)員工都要積極地思考零售工作上的問(wèn)題，包括提高業(yè)績(jī)、商品和客戶服務(wù)。通過(guò)了解自己出售的商品，使之能更好的服務(wù)顧客。
前些天我在看一報(bào)告時(shí)，里面提到，門店經(jīng)營(yíng)不善，80%的原因在商品。不管你的促銷方案做得有多好，不管你的賣場(chǎng)管理有多先進(jìn)，也不管你的商品價(jià)格有多低，如果商品出了問(wèn)題，如：商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、滯銷商品過(guò)多、庫(kù)存積壓過(guò)大、暢銷商品缺貨嚴(yán)重等等，一切全都是虛的，是不持久的。
那么如何了解我們的商品呢，我們應(yīng)該如何著手呢？
首先，我們要對(duì)商品有足夠的熱情，沃爾頓在擺弄商品時(shí)就象手里拿著的是雞蛋，那態(tài)度讓人感覺(jué)貨架上的商品就像24K黃金一樣，這就是頂級(jí)商人對(duì)商品的激情。因此如何整理商品是需要我們用心去做的，排面要隨時(shí)整理，并要富有美感，對(duì)于生鮮和食雜有保質(zhì)期的商品，排面要注意先進(jìn)先出原則。而在倉(cāng)庫(kù)也應(yīng)分門別類，都要對(duì)應(yīng)有正規(guī)的庫(kù)存管理卡，把生產(chǎn)日期和保質(zhì)期填寫清楚，不能讓商品在倉(cāng)庫(kù)里等著過(guò)期。
12年11月底，我在檢查銅仁店的值班經(jīng)理本子時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分是顧客投訴保質(zhì)期問(wèn)題的，更離奇的事是有位顧客來(lái)投訴商品已過(guò)期，我們員工態(tài)度很好，馬上給換，結(jié)果換來(lái)的又是過(guò)了期的。這就是典型不關(guān)心商品的結(jié)果。
顧客判斷一家超市生意好不好的最簡(jiǎn)單方法就是看商品上是否有灰塵，然后查看快速消費(fèi)品的生產(chǎn)日期是否是最近的。我們都知道，快速消費(fèi)品沒(méi)有灰塵說(shuō)明生意好；耐用消費(fèi)品沒(méi)有灰塵說(shuō)明超市的管理嚴(yán)謹(jǐn)有方，12年12月8日在三穗店檢查盤點(diǎn)庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多牙膏上蒙著一層厚厚的灰，從中反映出我們的一些基礎(chǔ)工作沒(méi)有抓落實(shí)，這一點(diǎn)應(yīng)向品龍店食雜處員工李春梅學(xué)習(xí)，身上帶有抹布，隨時(shí)對(duì)商品和排面進(jìn)行清潔。
其次，多在賣場(chǎng)里轉(zhuǎn)，親自了解商品的屬性，親自跟蹤各年齡段顧客，了解顧客關(guān)心的商品及其它喜好等問(wèn)題。只有這樣我們才能真正了解顧客，才能對(duì)顧客的需求做到心中有數(shù)。從數(shù)據(jù)里我們只能看到一些表面現(xiàn)象，很粗的東西，不能看到更深層次的原因。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有個(gè)門店的果凍放在貨架中層（從下往上數(shù)是第四層，中心店陳列在下三層），一個(gè)大男人都會(huì)一不小心（顧客反映是不好拿）把大果凍（3元/個(gè)）摔在地上，可見(jiàn)陳列沒(méi)有站在目標(biāo)顧客群（小孩拿的話更易掉地上）的角度想問(wèn)題。更離奇的是，員工看到了摔的一地的果凍也不理不睬，看著顧客把果凍拾回原位。等顧客走后轉(zhuǎn)了一圈再回來(lái)時(shí)，理貨員走上去要顧客賠償其中摔壞的。從中反映出我們的個(gè)別員工對(duì)商品的漠視，以及服務(wù)意識(shí)的極度淡薄，同時(shí)也反映出我們個(gè)別的店長(zhǎng)沒(méi)有及時(shí)給我們的員工傳達(dá)董事長(zhǎng)的會(huì)議精神。
最后，我們既是員工也是顧客，原始人能自產(chǎn)自用，還能發(fā)展。難道我們的思想覺(jué)悟比他們還不如嗎？現(xiàn)在公司是我們的事業(yè)，為什么我們就不能“自產(chǎn)自銷”，自己給自己的獎(jiǎng)金添磚加瓦，在自己公司買我們需要的商品呢？
前些天，董事長(zhǎng)在講關(guān)于企業(yè)文化的課。里面有個(gè)核心問(wèn)題，就是員工自動(dòng)自發(fā)自覺(jué)的盡心盡力為顧客服務(wù)的意識(shí)。而自動(dòng)自發(fā)是基于員工對(duì)公司有非常強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任心。因此，評(píng)價(jià)一個(gè)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)最簡(jiǎn)單最實(shí)際的方法就是看他是否至始至終在公司買東西。甚至是他還動(dòng)員自己的親戚也在公司買。理由很簡(jiǎn)單，在公司工作是為自己謀福利，在公司買商品，也是為公司的銷售做貢獻(xiàn)，為自己的獎(jiǎng)金多拿點(diǎn)。發(fā)動(dòng)親朋好友（發(fā)促銷短信等行為），更是為公司做貢獻(xiàn)。前段時(shí)期衣行順發(fā)動(dòng)員工給親朋好友發(fā)送活動(dòng)短信，就是一種很好的方法，起到了很好的作用，目前中心店也已經(jīng)在做了。如果是出于員工的自愿，那效果會(huì)好上百倍。
員工在自己公司買的好處很多，如：公司員工熟悉了自己的商品，了解目前商品結(jié)構(gòu)存在的缺陷，質(zhì)量和保質(zhì)期是不是有問(wèn)題，價(jià)格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理等等。然后方便更深層次的挖掘原因之所在。其實(shí)人的視野是有盲區(qū)的，一個(gè)人在同一個(gè)地方待久了，就會(huì)對(duì)問(wèn)題熟視無(wú)睹，到最后就變得很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)員工對(duì)別的柜組提問(wèn)題，他們就相對(duì)要容易一點(diǎn)，而且也更理性一些，同時(shí)也要求我們的管理層有虛心接受和從善如流的心態(tài)。
西都銀座佳惠大眾鞋服廣場(chǎng)辦公室里有這么一句話，成功者解決問(wèn)題，失敗者提出問(wèn)題。我個(gè)人不認(rèn)可這句話，解決問(wèn)題的前提是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也就無(wú)從解決問(wèn)題。能提出問(wèn)題的人，本身說(shuō)明他就在想問(wèn)題，是有想法的人，就應(yīng)該表?yè)P(yáng)。能不能解決，有些是個(gè)人能力的高低，有些是職權(quán)范圍等因素的束縛，我們不能對(duì)我們的基層員工要求過(guò)高，只要他們有這個(gè)思想境界，就是我們應(yīng)大力鼓勵(lì)和宣傳的，好的產(chǎn)生效益的想法更應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)。只要我們的員工都積極行動(dòng)起來(lái)，都在關(guān)注我們的商品，永遠(yuǎn)關(guān)注顧客的需求，從顧客的角度想問(wèn)題和提出問(wèn)題，然后我們的管理層去積極地解決問(wèn)題，我相信無(wú)數(shù)座金山在等著我們。