 |
详细内容
服務(wù)顧客的購物籃、購物車，你關(guān)注了嗎？
服務(wù)顧客的購物籃、購物車，你關(guān)注了嗎？
【作者：李銀華 來源：總部 瀏覽次數(shù)：331 日期：2013-4-12 上午 10:36:59】
3月30日我跟隨培訓(xùn)部在銅仁店做商品缺貨缺品調(diào)研。劉斌跟我說，他發(fā)現(xiàn)整個賣場里面沒有購物籃擺放。聽到此言我環(huán)顧我視線能及的范圍發(fā)現(xiàn)確實(shí)是這樣。我有點(diǎn)驚訝他的觀察力，因?yàn)槲疫M(jìn)公司有十年之久，跟隨領(lǐng)導(dǎo)巡店也有很多次，但真正關(guān)心購物籃這事還是在去年我看《顧客為什么購買》中提到購物籃的事，我才有意在對這個進(jìn)行觀察。我認(rèn)為購物籃和購物車是方便顧客購物的工具，是商品從貨架到收銀的橋梁，直接影響客單價。有很多零售公司在這上面花費(fèi)了很多心思，如購物籃的顏色要選取溫和一點(diǎn)的綠色，購物車是否再大一點(diǎn)等等。其實(shí)購物籃和購物車的擺放也是很有講究的，這里我想談?wù)勎覀�人的看法。
年前我?guī)ш?duì)做年貨巡檢時我特意留意了一下，婁邵區(qū)8個店做得最好的店是邵陽店。我當(dāng)時跟邵陽店店長譚松柏說，你們的購物籃到處放得有，這一點(diǎn)你們是做得最好的。在邵東店巡店時，看到一位顧客是雙手捧著四五件商品，東張西望，和我同行的易春麗店長反應(yīng)迅速馬上拿了個購物籃給顧客，顧客很高興的接受了。這從側(cè)面印證了《顧客為什么購買》書中提到的，作者當(dāng)著spar超市意大利區(qū)的總裁的面拿起三個購物籃，一看到雙手拿滿商品的顧客時，就微笑遞上購物籃，沒有一個顧客拒絕�？偛每吹竭@一幕會心的大笑。
《顧客為什么購買》書中提到：顧客需要騰出一只手。作者他看了3天收銀排隊(duì)的情況，發(fā)現(xiàn)使用購物籃的顧客不到10%，這一點(diǎn)與我在銅仁店看到的差不多。銅仁店的購物籃除了出口，就全放在入口，而我在入口守了三次，每次十幾分鐘，發(fā)現(xiàn)在入口拿購物籃的顧客約在6%左右。這是個相當(dāng)不好的數(shù)據(jù)，而我們的門店管理層還沒有意識到這個大大的漏洞，沒有意識到這會對銷售產(chǎn)生怎樣的影響。
要想讓顧客更方便的購物，提高客單價，就要確保大多數(shù)顧客在購物時使用購物籃和購物車。例如：懷化大潤發(fā)的購物車多得不勝枚數(shù)，且在賣場外有專人收撿購物車，這點(diǎn)與河南大張超市一樣。這樣有三個好處：1、防止購物車丟失的現(xiàn)象；2、為顧客提供了方便；3、提升了服務(wù)形象。
銅仁店因沒有專人，所以丟失現(xiàn)象嚴(yán)重，目前購物車數(shù)不會超過20輛。4月1日，我在收銀處發(fā)現(xiàn)一中年男子和年輕女子買了一大車的商品，女的在付款時，男的問出口保安，能不能讓他推到商場門口，保安很客氣的說，你在服務(wù)臺交了押金就可以（我當(dāng)時心想，假如顧客的錢全買了商品，沒有余錢交押金怎么辦？豈不是讓顧客下不了臺，這顯然不是好的服務(wù)方式）。顧客沒有說話，買完單后，我就跟著他們走，在經(jīng)過服務(wù)臺時，年輕女子說還要辦手續(xù)，我說我送你們出去，不用辦。后來到大門口時，那個出口的防損讓另一個人代他守，他來取車，顧客很客氣的說謝謝；4月2日，我發(fā)現(xiàn)一大媽和年輕小伙子推著坐著一小孩的購物車到大門口，當(dāng)我接過購物車時，那大媽微笑著說麻煩你了。我笑著說不客氣，其實(shí)只要你愿意，顧客都是很好打交道的。
關(guān)于購物籃的擺放，在4月2日和3日，我親自做了兩天試驗(yàn)，我把入口的購物籃分放在主通道顯眼的地方，把出口的購物籃放在生鮮區(qū)，只要一放，就有顧客過來拿購物籃，當(dāng)看到這一幕時，我心里非常高興。只要他們用了購物籃，就能讓他們騰出手來，往里面扔商品的次數(shù)大大增多，既方便顧客又提升了客單價。
我問了下銅仁店防損員，購物籃和購物車共有多少，沒人能告訴我。我于是統(tǒng)計了一下，237銅仁店至少有50個購物籃是壞的，缺的都是提手，能用的約在150個左右；購物車更少得可憐，不會上20輛。銅仁店3月的購物籃與總客流量的占比是6.25%，3月客流量最高的是3月15日，其購物籃與客流量的占比才3.9%，因此活動越成功，購物籃數(shù)量就顯得越少，對銷售的影響就越大。由此看出購物籃直接影響我們的客單價。一定要引起足夠的重視。
下面有四點(diǎn)建議：
1、如銅仁規(guī)模的店，購物車的數(shù)量顯然太少，而且有些還很不好推，不靈活，我親眼看到有位女顧客推著很別扭，讓人心里感覺添堵，這會大大影響顧客的心情�，F(xiàn)在帶包帶小孩的顧客很多，大多喜歡購物車，而要做到隨時有車，至少應(yīng)在100輛以上。購物籃要每個柜組的主通道都要有，至少應(yīng)有500個以上，才能周轉(zhuǎn)，才能應(yīng)付大型促銷。
2、購物籃應(yīng)散放在顧客可能需要它的任何地方。高度不能低于1.5米，以保證所有的顧客能看見，同時不需要彎腰就能拿到。我做了個試驗(yàn)，把放在主通道的拐角處的購物籃故意移出來，是想讓兩邊通道的顧客都能看到，但我一個小時后來查看時，購物籃被移到柱子一邊了，顯然另一邊的顧客就看不到。其實(shí)用購物籃稍稍擋擋顧客，是有益無害的。
3、柜上員工要積極關(guān)心購物籃的擺放，包括促銷員，假如促銷員能在購物籃上也如商品一樣的推薦，我個人認(rèn)為效果一定非常好，因?yàn)榇黉N員比員工多，而且是面對面服務(wù)，順手提供一個購物籃，也算是一種積極的服務(wù)。其實(shí)到入口把購物籃擺放到賣場里面，所花費(fèi)的時間最多10分鐘，但產(chǎn)生的作用卻非常大，有研究說，銷售能提升20%左右。所放位置可以靈活調(diào)整，如果員工需要一整天都不停的碼放許多購物籃，那么這就是放購物籃最合適的地方。
4、只要有顧客拿著3件或3件以上的商品，員工就要主動遞給他一個購物籃。因?yàn)槿藗兛偸呛芏Y貌地接受別人的幫助。何況是有需要的顧客呢！